Centrale Operativa 118 di Roma e Provincia: 
Peculiarità e Caratteristiche


di Daniele DI MICCO - Capo Sala Coordinatore della Centrale Operativa 118 di Roma e Provincia

AZIENDA OSPEDALIERA SAN CAMILLO – FORLANINI
SISTEMA DI EMERGENZA SANITARIA “LAZIO SOCCORSO 118” 
CENTRALE OPERATIVA PROVINCIALE 118 DI ROMA

Direttore: Dott. Pietro PUGLIESE

La Centrale Operativa Provinciale 118 di Roma è stata inaugurata il 5 Febbraio 1995, ovvero alla data di attivazione del numero unico 118 nella Regione Lazio, ed è altresì sede del Servizio di Guardia Medica Regionale (che sta per essere integrato nel Servizio 118), e della Centrale Operativa di Coordinamento Regionale per le Maxi Emergenze che si attiva nei casi di eventi o calamità interessanti il territorio regionale; ha inoltre compiti di coordinamento dell’attività delle altre Centrali 118 del Lazio (Latina, Frosinone, Rieti e Viterbo). Essa funge inoltre da raccordo operativo con l’Assessorato alla Protezione Civile Regionale negli orari di stand-by di tale Struttura, in collaborazione con il competente Ufficio Territoriale del Governo e gli Enti di Protezione Civile.

L’ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVITÀ

Gli elementi più importanti che caratterizzano le peculiarità della Centrale Operativa 118 di Roma sono legati essenzialmente alla difficoltà di gestire ampi e complessi volumi di attività con risorse articolate su un territorio estremamente vasto. Si è pertanto operato con l’intento di realizzare un’organizzazione del lavoro snella ed agile, e capace di ridisegnarsi in funzione degli scenari sia ordinari che straordinari che di volta in volta possono prodursi.

Uno degli sforzi compiuti dalla Direzione e dal Coordinamento della Centrale Operativa, è stato quello di contemperare le esigenze di abbattimento dei tempi di gestione complessivi delle chiamate (per la natura dei flussi di attività, alti) con quelle di completezza e appropriatezza del triage delle stesse (verifica del delta di scostamento tra il codice colore di Centrale e quello di accettazione ospedaliero).

La risposta telefonica

Per quanto attiene l’elevato numero di richieste telefoniche e di interventi quotidianamente gestiti, gli indicatori di processo che vengono prevalentemente monitorati e sui quali si rimodula l’organizzazione per ottimizzare in progress l’attività di Sala sono i seguenti:

- i tempi medi di risposta telefonica.

- il numero medio di chiamate in coda telefonica;

- il numero medio di chiamate telefoniche abbandonate dall’utente.

Studiando l’andamento dei trends orari delle chiamate telefoniche attraverso un software collegato al PABX 118, si è provveduto ad elaborare una turnazione flessibile che vedesse modulato il numero di Operatori presenti in servizio – in special modo addetti ai punti di ricezione delle chiamate – secondo i momenti di picco di carico di lavoro, ovvero di maggior presenza di operatori durante le fasi di picco massimo (ore diurne) e di minor presenza durante quelle di picco minimo (ore notturne). E’ stata quindi apportata una significativa modifica alla turnistica degli operatori di sala la quale, invece di vedere sempre quantità eguali di operatori indifferentemente presenti durante le ore diurne e notturne, è stata rimodulata secondo la curva gaussiana dei carichi di lavoro, e quindi ispirata a criteri di efficienza.

La flessibilità di tale articolazione oraria è stata ottenuta grazie all’incrocio di diverse turnazioni con tempi sfalsati di inizio e di fine del turno, sempre modulati secondo l’andamento dei picchi di attività, studiati per fasce orarie e per periodi stagionali, con particolare attenzione ai week-end. Gli attuali standards di presenza giornaliera vedono quindi un massimo di 14 operatori presenti nei momenti di maggior necessità (tipicamente dalle ore 9,00 alle ore 21,00) di cui 8 addetti alle funzioni di call-intaking (oltre a 4 addetti alla zona dispatch più 1 all’isola di ricerca dei posti-letto di emergenza ed 1 Coordinatore di Turno) fino ad un minimo di 10 nelle ore di minor affanno gestionale, individuati di norma nelle ore notturne.Appropriatezza del triage Attraverso la costituzione di un gruppo di lavoro composto da Medici Anestesisti Rianimatori e Operatori di Centrale, si è provveduto a monitorare la congruità del codice colore di gravità delle chiamate di soccorso assegnato dalla Centrale Operativa ed a confrontarlo con quello attribuito dal mezzo di soccorso ed infine, con quello dell’Ospedale accettante il paziente. Il periodo di osservazione temporale di tale andamento e lo studio che ne è conseguito, ha permesso al Gruppo di lavoro – che opera in forma permanente – di individuare i punti di caduta e di criticità della metodologia di raccolta dati e delle schede informatiche di triage, e di ottimizzare il “filtro” delle stesse attraverso la revisione operata sui determinanti informatici del software di gestione degli interventi a disposizione della Sala.

IL 118 DI ROMA E PROVINCIA IN CIFRE
3.578.784 popolazione residente nel bacino di competenza (*) 
5.553,10 Kmq il territorio su cui si estende la rete di copertura(*) 
120 Comuni serviti 
699.380 telefonate ricevute nell’anno 2001(**)
196.047 interventi di soccorso espletati nell’anno 2001(**)
1.170 gli operatori complessivi del Servizio 
1.900 le telefonate che in media giornaliera giungono alla Sala Operativa (**)
540 in media giornaliera gli interventi di soccorso (**)
75 in media giornaliera i mezzi di soccorso complessivi a disposizione della Sala Operativa
56 le Postazioni territoriali sedi dei mezzi di soccorso
60 gli Operatori della Sala Operativa 
6 motomediche a disposizione del Servizio
1 elicottero di soccorso operativo in H

* Fonte ISTAT - Dati Censimento 2001
** Fonte ISED; elaborazione dati a cura del CED 118 
(Maurizio MORONI, Luca BELLUCCI, Alessandro MEDURI)

La gestione dell’operatività nella Centrale Operativa Provinciale 118 di Roma sono individuati i seguenti livelli di responsabilità:
1 coordinatore di sala operativa, individuato in un capo sala, che svolge funzioni di organizzazione del personale e della turnistica, dipendente funzionalmente dal direttore della Centrale Operativa dal quale riceve i protocolli operativi, le procedure e ne ha la responsabilità attuativa; 5 coordinatori di turno, suddivisi ognuno nell’ambito dei 5 gruppi di lavoro che si alternano in h 24 e nei quali sono suddivisi gli operatori, individuati attraverso un apposito bando di mobilità interno riservato agli Infermieri del servizio ed in possesso dei requisiti richiesti ovvero, tra gli altri, adeguata esperienza di attività di sala operativa e sui mezzi di soccorso. Il principio ispiratore che ha portato alla nomina dei coordinatori di turno è stato quello di individuare figure professionali addette esclusivamente alla supervisione ed al monitoraggio delle attività di Sala, degli Operatori e dei mezzi di soccorso, e che quindi garantissero un’adeguata attività di coordinamento operativo delle funzioni di sala il più possibile sinergica con quella dei mezzi sul territorio, estremamente vasto e complesso per mezzi e risorse presenti. Si tratta, quindi, di figure operative facenti parte delle equìpes di lavoro presenti in H 24 e addette all’attività, in sostanza, di “controllori di volo” i quali, operando in strettissima interrelazione con il Dirigente Medico di turno attendono a compiti operativi di supporto e garantiscono la necessaria sorveglianza sulle molteplici attività esercitate, in particolare su quella dell’elicottero di soccorso. Tale modello organizzativo, che è in essere da 3 anni, vede la sua praticità nell’esigenza di attuare processi di pianificazione delle attività e dei processi di lavoro continuamente monitorati e sottoposti a verifiche, valutati sulla qualità del livello di performance raggiunto.

Maxieventi e Maxiemergenze

La città vive continuamente di grandi eventi e Roma ogni giorno di più acquista l’aspetto di uno scenario dove i maxi-appuntamenti (politici e sindacali, religiosi, di spettacolo) diventano routine e costringono il 118 a adeguare la propria organizzazione anche in funzione di questa caratteristica. Il trascorso Anno Giubilare ha rappresentato per il 118 di Roma un grande sforzo ed ha sottoposto tutto il Servizio ad una seria prova di responsabilità, ma anche le misure di protezione sanitaria adottate durante i recenti Vertici FAO e NATO si sono mostrate adeguate ed hanno comportato risultati, agli occhi di tutti, estremamente soddisfacenti.

Il modello operativo che è stato sperimentato con successo durante l’Anno 2000 è stato recentemente perfezionato ed ha comportato l’implementazione di un’apposita area denominata BOX REGIONALE - EVENTI ove, sotto la supervisione e responsabilità del Coordinatore Regionale 118 vengono gestiti – senza provocare alcun intralcio all’attività ordinaria – i mezzi e le risorse che vengono appositamente dedicati ai maxieventi.Le particolari e sofisticate dotazioni tecnologiche a disposizione di tale Box consentono la celere attivazione delle risorse necessarie durante le maxiemergenze e la cura di tutti gli aspetti relativi al coordinamento con gli Enti e le Strutture di emergenza. Durante i momenti di attività ordinaria, si effettua altresì il monitoraggio dell’attività delle altre Centrale Operative del Lazio, e si coordina l’attività degli elicotteri a disposizione delle Centrali di Latina e Viterbo.

 

Elementi di Criticità

- Sistema delle comunicazioni 
- Sistema informatico 
- Raccolta dati 
- Verifica della qualità 
- Organico 
- Postazioni territoriali
- Alto livello di conflittualità 
- Complessità dell’organizzazione

LE PROSPETTIVE

La Centrale Operativa 118 di Roma e Provincia, così come tutto il Servizio, si è da tempo incamminata su una strada ambiziosa che comporta passaggi cruciali, ma che disegna scenari ambiziosi e obiettivi finali che rendono le sfide del prossimo futuro estremamente interessanti e per nulla impossibili. Non c’è dubbio che i limiti posti dalle attuali difficoltà nelle comunicazioni e nella carenza delle risorse sul territorio, rendono ancora complicato lo spiegarsi definitivo dell’iniziativa che tutto il Servizio può potenzialmente mettere in campo. La Centrale Operativa 118 di Roma e Provincia, pur tra tali difficoltà, si appresta ad affrontare il percorso di ottimizzazione delle proprie procedure e dei propri processi di lavoro che dovrà condurre all’accreditamento ed alla certificazione di qualità delle proprie prestazioni, un obiettivo che, tra le scadenze a medio termine, rappresenta per se stessa e per tutto il Servizio un importante banco di prova.